Какво могат да направят българските хотели при извънредно положение, сами и с минимални усилия, което да улесни връщането им на пазара
Времето на коронавируса днес, в което така неочаквано попаднахме, е времето, в което да покажем нашите ценности, отговорно отношение и човещина – не само към всеки нуждаещ се, но и към нашите собствени бизнеси. Да обърнем внимание на текущата ситуация и да реагираме адекватно, защото това, което познаваме и е работило преди, сега е необходимо да се адаптира.
Основните проблеми при управлението на хотели в извънредно положение са свързани със запазване на персонала и стратегия за обектите след кризата. И докато нулевите приходи и помощ от държавата на практика блокират бизнеса, ние като експерти в маркетинга и продажбите предлагаме 11 стъпки, които се надяваме, че ще ви бъдат полезни и с общи усилия да излезем от кризата с коронавируса COVID-19.
Наблюдавайки реакцията на всички типове обекти, от целогодишни градски до сезонни летни, се открояват три посоки на действие:
- Първата, в която паузират изцяло бизнеса и маркетинга си, докато излязат мерките от държавата.
Защо това би повлияло още по-негативно на бизнесите им, ако оцелеят, можете да прочетете в статията по-долу.
- Втората, в която са паузирали бизнеса си с оглед здравето на всички тях и техните клиенти, но вкарват минимални, но креативни усилия в маркетинга си, с което правят изключително качествена инвестиция няколко месеца напред във времето.
Ще си позволим да дадем пример тук с Metropolitan Hotel Sofia:
Тяхната бранд комуникация е имиджова, като по този начин онлайн присъствието им се запазва и оставя положителна нагласа към потребителите. Хотелът също е затворил врати, но отделя времето, за да запознае потребителя със своите служители, които сa лицето на хотела, по интересен и забавен начин, призовавайки гостите си да останат вкъщи. Подобен вид комуникации представят добрия пример как с малък ресурс, по време на световна криза, могат да оставят усещането, че връзката им с потребителите не е само с цел трупане на печалба, а и с грижа за тяхното състояние към настоящия момент.
- Третата посока е за хотелите, които реално могат да помогнат на ситуацията и го правят.
Те със сигурност ще са първите, които ще “получат” помощ обратно, когато кризата отмине, защото са застанали плътно до своите клиенти, когато ги боли и помагат, а това не се забравя от хората.
Ето пример със Strimon Garden SPA Hotel:
Откакто започна кризата, наблюдаваме, че всеки е експерт и се изказва в социалните мрежи и интернет. Ние сме експерти по цялостни marketing & sales решения в туризма и ще си позволим да споделим нашата обратна връзка само по тези точки. Относно бизнес мерките, с които е нужно да се помогне на целия туристически сектор от държавата и от всеки от нас, оставаме темата отворена в групите във Facebook и работните групи на държавно ниво.
Опитът ни в годините е доказал, че умело екипът на Clientric знае как да се приспособяваме към различни ситуации и да сме в полза на нашите настоящи и нови клиенти. Вярваме, че приложението на стъпките и идеите по-долу ще са отправна точка за по-безболезнено излизане от кризата.
На доброто – с добро се отвръща!
Сега последователите ви прекарват много повече време онлайн. Покажете какво прави екипът ви, как реагира на ситуацията, какви мерки предприемате. Бъдете честни и не прекъсвайте изцяло комуникацията си. Ако сега го направите, когато всичко това отмине и заработите отново, чисто маркетингово ще ви е много по-лесно, а нужните ресурси, дори и финансово, са минимални.
Цялата тази поддръжка на онлайн комуникация с вашите клиенти и потенциални такива, като разход не е толкова голям, но като полза ще е голяма и ще е от значение за вас. С отговорност и съпричастност, с правилно поведение сега, ще изградите ядро от аудитория, представена от хора, които ще са първите, които ще се обърнат към вас, когато свободното пътуване бъде достъпно както преди и нуждата от почивка е още по-желана. Хората ще потърсят именно вас – стабилните брандове, които ще са първите отворили врати, но и които не са ги затваряли за своите гости, дори и виртуално.
11 насоки, които да започнете да прилагате още от днес!
1. Адаптирайте комуникацията си във всички канали и особено онлайн, където сега са хората, спрямо условията и създайте стратегически план за възстановяване след като всичко отшуми (business recovery).
2. Потребителите очакват активна комуникация. Споделяйте хубави спомени, емоции и валидация за качеството на услугите и бранда ви от гостите с ревюта, които са ви оставяли. Пренесете потребителите във виртуална 360 обиколка на обекта и не на последно място покажете отговорност и морал – как мениджмънтът и екипът се справяте с кризата.
3. Ако реално има как да помогнете с ресурсите, които имате като служители и база – не го отлагайте, защото чисто човешкото и социално отговорно поведение никога не се забравя от тези, които са имали нужда и от цялото общество! Точно днес е важно да се подкрепяме и да покажем, че когато влагаш сърце и душа и работиш с желание, за да дадеш стойност и качествена услуга на хората, това се оценява. Дори да нямате възможността да помогнете, бъдете съпричастни!
4. Слушайте обратната връзка на своите клиенти и вземете необходимите мерки/стъпки, съобразно нея. Окажете адекватна и лична комуникация с хората, а където е възможно – помислете за автоматизация в чат платформите на комуникацията.
5. Необходима ви е повече гъвкавост в ценовите политики и използване на повече онлайн дистрибуционните канали. Ако досега водещ беше глобалният туризъм, то вярваме, че в следващите месеци и дори година след приключване на рестриктивните мерки за пътуване – водещи за туризма у нас ще са местните туристи.
Вижте част от решенията, които предлагаме в тази статия: Автоматизация на резервациите от туроператори в хотели точно днес е стъпка напред в справянето с последиците от коронавируса утре!
6. Избягвайте максимално дълго спиране на рекламите, а заложете на промяна на приоритетите/целите в кампаниите към брандови, ангажиращи, за достигане до повече хора – реагирайте спрямо ситуацията, като подсигурите симбиозата между различните маркетингови канали.
7. Обмислете и планирайте цялостната бранд комуникация с правилен кризисен стратегически маркетинг план, за да е сигурно, че сте подготвени и ще вземете максимума от новите и настоящи потенциални клиенти, до които достигат посланията ви. Това помага и на всички онлайн алгоритми да поддържат активна аудитория, която след това може да се ретаргетира от 3 до 10 пъти по-евтино, отколкото изцяло, започвайки отначало с нова аудитория, за която всички конкуренти или близки бизнеси ще се борят, за да я убедят да изхарчи парите си при тях след основния пик на кризата. Конкуренцията след отминаването на кризата ще бъде ожесточена и ще рефлектира върху цените в рекламните платформи, вкл. Google, Facebook и Instagram. Тогава брандовете, които са останали в полезрението на хората, ще спечелят и то в пъти!
8. Подсигурете и удвоете своите възможности за навременно действие и с външни екипи от експерти, използвайки бизнес консултанти, маркетинг в социалните мрежи и онлайн репутацията, както и ефективен CRM.
9. Изградете устойчивост по веригата и помислете как да дадете сега или след кризата повече стойност с туристическите продукти, които предлагате. Също, как ще гарантирате пред хората за спазване, дори и след това, на още по-високи хигиенни норми, към които ще са чувствителни.
10. Подсигурете достатъчни и адекватни за поне 3 месеца напред маркетингови инвестиции/бюджети, съобразени балансирано, спрямо бизнес ситуацията при вас. Например, ако сте хотел в зимен курорт у нас, за който сега е приключил сезонът и има капитал – може да използвате част от свободния в момента капитал и фактът, че потенциалните ви клиенти са предимно онлайн, за да стартирате различен маркетинг, който ще ви осигури по-добра позиция следващия сезон при новите условия на пазара.
11. Използвайте времето в момента за още по-голяма автоматизация в хотела, интеграция и оптимизация на онлайн дистрибуционни решения като канален мениджър и booking engine, които могат да донесат впоследствие повече канали за резервации, т.е. така нужния „свеж“ капитал – максимално бързо, след отпадането на най-тежките мерки за справяне с кризата.
Погрижете се още сега за своя бизнес, а не когато всичко отмине да стартирате отново. Тогава конкуренцията ще е ожесточена и всеки ще се бори да привлече гости.
Дайте най-доброто от себе си. Сега е моментът да автоматизирате процесите си, за да може след кризата да се съсредоточите върху гостите си и тяхното обслужване!
⚪⚪⚪
Ще се радваме да се свържете с нас, за да ви помогнем и конкретно за вашата бизнес ситуация, според вече предприетите мерки. Ето тук можете да намерите екипът на „зелените вратовръзки“ на Clientric: +359 888 599 076 или 02/444 99 07, имейл office[at]clientric.bg.