4-звезден престой в хотела – „Из българския туризъм“ 1

4-звезден престой в хотела

Случвало ли ви се е по време на престой в хотела, въпреки желанието ви да си затворите очите за нещата, които не са изрядни, да се случват още и още?

Днешната история от поредицата „Из българския туризъм“ е за това как всичко, за което се сетите, може да се обърка по време на престоя ви в хотела. И тук би следвало да дойдат на помощ служителите в хотела, рецепционистката, сервитьорите и т.н., но какви ли ще са техните реплики. Вижте краткото ни интерактивно видео:

Аз съм една от колежките в маркетинг отдела и тази история се случи на мен. Ако професията ми не беше в тази сфера, твърде вероятно вече щях да съм пуснала публикация в личен блог, ревю или коментар и хотелът щеше да разбере какво означава да имаш лоша репутация. Моята цел, както и целта изобщо на нашата академия е да помагаме, вместо да мрънкаме и да се оплакваме. Затова търсим всякакви начини как да се подобри престоя на гостите в хотела. Историята ми е за хотел, който няма добро онлайн позициониране, но има добро месторазположение и впечатляваща гледка. В по-малките градове няма много опции къде да отседнем или пък ако търсим да организираме някакво събитие за по-голяма група, за която ще ни трябва конферентна зала, то бихме се възползвали от 4-звездни оферти.

С голяма група над 30 човека организирахме семинар. 2 месеца по-рано дадохме заявка за вида на стаите, както и за разположението им. Още при пристигането в хотела обаче ни се налага да попитаме за управителя, защото има проблем с настаняването, но него го няма. Като малки със сигурност сте играли на развален телефон – оказа се, че и при големите има такива игри. 🙂 Потърсихме отново мениджъра на хотела, но получихме следния отговор:

– „Сега няма как да се видите с него, всъщност май няма как да говорите с него, ние в момента нямаме мениджър.“

Би било добре, ако като собственици на хотели се грижите да не се случват подобни неща в хотела. Ако бъдете честни, ако показвате човешко отношение, ако правите малко „проучване“ кои са гостите ви, ако просто уточнявате с персонала бъдещия престой на гостите (когато той е планиран при голяма група, както беше при нас), то всяка една неочаквана ситуация, която възникне, няма да се превръща в криза, а напротив. Вие ще показвате на вашите гости, че въпреки създалото се неудобство, те са важни за вас и вие винаги търсите начин как да направите престоя на всеки един човек във вашия хотел наистина по-приятен.

Сега ще ви разкажа случката, която преобърна представите ми за това какво може да получи като „съвет“ гост на хотела, ако персоналът не е обучен правилно. Започваме да се настаняваме – в моята стая няма крушка и не работи казанчето и тук идва сублимния момент за мен:

Няма свободни стаи и няма как да бъда преместена, като при споменаване на създалото се огромно неудобство получавам грандиозния съвет да си сипвам вода в тоалетната с кошчето – старателно да махна торбичката и да я оставя настрана, докато напълня кофичката за боклук и си сипвам. И така три дни, яли, пили и си сипвали вода в 4-звезден хотел, кеф! 🙂

Оставам ви няколко секунди или минутки за размисъл. Когато попитах дали има техник на разположение в хотела ми казаха, че няма такъв. Убедени сме, че е важно да намерите квалифициран персонал и знаем колко е трудно да задържите качествени кадри при вас. Добра практика при подобни случаи обаче би била, ако има осигурени техници, които да се справят с повредите в рамките на няколко часа.

Ето и някои от останалите интересни моменти от 3-дневния ми престой в хотела, които ме вкараха в малко приключение: колегите ми споделиха, че в някои от стаите не се отварят прозорците, мирише на мухъл или цигари, но пък както споменах в началото имаше много красива гледка и стаите бяха модерно обзаведени! Когато трябваше да ползваме уговорената конферентна зала в нея нямаше нито вода, нито плодове за следобедната ни закуска (имахме, но с напомняне). Помолихме персонала да изчисти залата след първата ни сесия, но да оставят плодовете за следващата и така всъщност никой не почисти залата през уикенда. В събота сутринта, докато бяхме отново в залата се влачеха столове в съседство до нас. Оказа се, че чистачката не знае, че има хора в съседната зала и чисти малко по-шумно от обикновено 🙂

престой в хотела

Интернет връзката не беше от най-бързите и качествени – WiFi се губеше и така и не успях да пусна камера на близките ми и да им покажа красивата планинска гледка… Бях и леко гладна след закуската (в 9.20 на масата имаше останали няколко кашкавалчета, сиренца, домат и едно варено яйце, нямаше хляб – може би повече хора бяха предполагаемо на диета).

Ако искате да прочетете за още една „Вкусна“ закуска в хотела вижте статията – „Закуска в хотела за 5 лв – Из българския туризъм“).

За мен като гост в хотела е по-важно да има добро обслужване, дори и да има нередности с предлаганите услуги. Именно това ще гарантира да съм по-доволна и да се върна в хотела. Ако служителите знаят кога има гости в залите, както и каква е програмата им, няма да се стига до моменти, в които никой от персонала не знае какво се случва.

А как обичаме да закусваме вкусно и да ни тръгва денят по мед и масло, нали? Представете си, че всеки ден закусвате в хотела си, доволни ли сте от закуската? Искате ли да похапнете още? Ако искате доволни клиенти, предлагайте повече от това, което вие самите бихте консумирали!

Престой в хотела

А рецепциониската в последния ден от престоя ни просто заяви: „Че какво толкова е станало?”, когато разказахме за всички мигове от нашия престой в хотела им, които се получаваха твърде вероятно поради липса на комуникация между служителите.  Интересно да се отбележи е, че подобна фраза („Какво толкова е станало, случват се такива неща), получихме и от човек от хотела, с който се свързахме на третия ден от престоя ни. От рецепцията добавиха, че всички договорени условия са били написани някъде с много дребен шрифт и никой не ги е прочел/видял. Е носете ги тези очила, служители… 🙂

В големите хотели често има различни недоразумения, но когато ги срещаш на всяка крачка и не получаваш нужното отношение от персонала, нито пък връзка с мениджър (в момента напуснал) или някой друг от управата на хотела, то колкото и да искаш да останеш доволен от престоя си, това е трудно постижимо. Такива неща се случват не само в България, но и извън нашата територия. Вероятно ще продължават да се случват, но е време за следващата крачка към едно по-добро обслужване, към персоналност, към истинско отношение и внимание към госта. Не забравяйте, че доволният гост ще каже на 2-3 свои близки за престоя в хотела, но недоволният ще напише блог пост, пост във фейсбук или ще напише гневно ревю без да спестява нито една подробност. Вижте тук повече за силата на ревютата и коментарите, които могат да повлияят бизнеса ви, както положително, така и негативно. Ако искате да имате добра онлайн репутация и да минете на следващото ниво на обслужване с много доволни клиенти, ето няколко финални препоръки:

  • Използването на Booking Engine и изобщо софтуер за резервации ще ви помогнат лесно и бързо да настанявате големи групи от гости в стаи, които да са поне на два съседни етажа;
  • Осигурете технически лица, които да се грижат за всяка повреда в хотела;
  • WiFi Self Service платформа, с която да ангажирате повече гостите;
  • Ако предлагате 4-звезден хотел, предлагайте и 4-звездна услуга;
  • Уважавайте гостите си, за да уважават вашите услуги;

Престой в хотела

Ако имате нужда от допълнителни пояснения и безплатна консултация относно как да се справите с подобни възникнали ситуации и всичко свързано с иновациите в туризма, ще се радваме да ви помогнем.

Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07, имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване , ако ви е по-удобно.

 

One comment on “4-звезден престой в хотела – „Из българския туризъм“

  1. Pingback: "4-звездно" обслужване в хотела - Из българския туризъм

Остави коментар