Ревюта и коментари – как влияят върху резервациите – част 1 7

Ревюта и коментари – най-добрият онлайн маркетинг  за хотела ви

Нека ви разкажем една кратка история:

Представяме ви Вили, тя не е студентка, а е луда TripAdvisor фенка. Book-ва често всякакви хотели, но обича все да търси по-добри оферти. Тя обича да сърфира, коментира без да спира и накрая най-доброто винаги намира!

Бъдете сигурни, че Вили не е сама 🙂 Днес ще си поговорим за силата на ревютата, които пишат ваши бъдещи и настоящи клиенти и как това влияе върху резервациите ви.

Ревютата и цената определено имат въздействие върху избора на клиентите ви. Положителните отзиви са основен фактор. Потребителите се влияят първо от ревютата и след това от цената.

92% от клиентите редовно или от време на време четат онлайн ревюта (източник: BrightLocal, 2015)

Според изследване от миналата година на GfK близо 54% от възрастните използват онлайн ревютата, за да получат информация за продукт или услуга.  Също така, потребителите са много по-заинтригувани от ревютата (в хотелския сектор) когато става въпрос да направят определена покупка или да вземат решение за потребяване на определена услуга.

За силата на ревютата и „Word-of-mouth“ маркетинга

Онлайн ревюта и коментари, както и оценки за даден хотел са много важна част от целия процес по вземане на решение къде ще се настанят гостите. А за вас управляването на коментари и ревюта онлайн приоритет ли е? Пресен пример от работата ни е как добре управляван хотел в онлайн пространството започва да губи от своите печеливши позиции именно заради негативните коментари – след като няколко гости споделят своя негативен опит от хотела в TripAdvisor, други потребители следват примера им и положението излежда трудно контролируемо – нови коментари всеки ден, които са много детайлни. Добрата комуникация в този случай е решаваща – както за справяне с подобен род кризи публично, така и за вътрешната комуникация, която също е много важна.

70% от пътуващите четат по около 20 ревюта в процеса на търсене на най-добрия хотел (Tnooz)

Следете вашите ревюта!

Един от софтуерите, който би подобрил поддръжката на вашата онлайн репутация – Reputami например ви позволява да следите на едно място всички ревюта за вашия хотел. За да сте сигурни, че не сте пропуснали нито един коментар за вас и услугите, които предлагате на гостите си, както и да сте напълно наясно какво се харесва и какво не във вашия хотел, какво е нужно да подобрите и т.н. подобен софтуер би улеснил работата ви. Навременното отговаряне, както и добре обмисления отговор са вашия лек срещу недоволните клиенти.  Представете си как една част от бъдещите гости на хотела ви решат да се откажат от резервациите си (познайте поради каква причина), а друга част, които са в хотела поискат  да им се върне цялата сума. Да, наскоро имахме подобен кризисен момент, но с откритост и с анализиране на настъпилото объркване (overbooking ситуации, както и неработещи предлагани услуги в хотела) клиентите осъзнават, че в хотела се прави всичко възможно, за да има яснота и да се търси решение за създадената ситуация. А вие имали ли сте подобни случаи с гости на хотела?

Агресивният мениджмънт не е никак добра идея!

Справянето с негативни коментари не е никак лесна задача. Ако гостите на хотела ви не получат отговор от вас или това, което им кажете не е премислено внимателно, то най-вероятно те не биха били ваши гости в бъдеще, а маркетингът “от уста на уста” ще ви изиграе лоша  шега. Всеки доволен гост води поне още един, но всеки недоволен може да откаже поне 10 потенциални ваши гости. Скоро с колегите ни в Clientric ще ви подготвим и подребна статия как да се справяте с ПР криза и голямо количество негативни коментари и ревюта.

Подобрете преживяванията на клиентите си.

Искате ли повече положителни мнения? Вслушвайте се в мнението на вашите гости. Ако оплакванията им се повтарят, то приемете конструктивната критика и направете желаните подобрения, за да намалите оплакванията.

За да сте по-спокойни репутационния мениджър или вашия Clientric онлайн маркетинг мениджър 🙂 ще ви помогне, за да анализирате всички онлайн коментари в TripAdvisor, Booking, Facebook.

Ако искате да имате повече резервации, насърчавайте гостите на хотела да пишат ревюта, обсъждайте с тях дали им е харесал престоя още преди да са напуснали хотела.  Споделяйте позитивните коментари, както и радостта си, че вашите гости са доволни от престоя си при вас. Ако искате заетостта на хотела ви да скочи, интересувайте се от това как се чувстват туристите и препоръчваме винаги, когато е възможно да търсите обратна връзка.

Анализирайте коментарите

Опитайте се да имате представа от цялостната картинка – поговорете с вашия персонал. Ако се налага свържете се лично с клиента, който не се е почувствал добре от създалата се ситуация.

Пример от практиката: Гневен потребител на наш клиент пише коментар на пост във Facebook (постът е позитивен, с интересен факт какво има около хотела). Бъдещият гост на хотела споделя: „Как може да се окаже, че резервацията ми е дублирана? Оправете веднага ситуацията, как не ви е срам, трябва да пристигна в хотела след 3 дни!!!“

В момента, в който потребителят пише този коментар, ние му отговаряме на лично съобщение с извинение и пояснение, че в момента се обсъжда неговият случай с колегите и се търси най-близката дата, поради проблем в резервационния софтуер. Потребителят сам изтрива коментара си под поста няколко секунди след като го информираме, че търсим начин как да разрешим възникналата ситуация.

Ревюта и коментари от потребители са често срещани в онлайн пространството. Ето защо Ви предлагаме няколко съвета как да се справите с негативните такива:

• Не приемайте лично нито един коментар – стремете се да бъдете обективни.
• Отговорете бързо, но в правилния момент  – със сигурност в първия момент, когато получите негативен коментар ви се иска да отговорите на секундата! Помислете пак! Всяка ваша реакция е отражение на мениджмънта на хотела ви, не позволявайте на емоцията да надделее над разумния отговор, който трябва да бъде премислен и обсъден.
• Подсигурете се, че само няколко човека са ангажирани да отговарят на коментарите.
• Благодарете за ревютата – както на негативните, така и на позитивните.
• Бъдете внимателни с предложенията за компенсации публично! В повечето случаи клиентите искат човешко лично отношение и внимание – понякога ценовата компенсация може да се приеме като подкуп…

53% от потребителите на TripAdvisor споделят, че няма да резервират хотел, ако няма ревюта

Сигурни сме, че поне веднъж сте имали някакъв опит с лошо ревю. Ако се чудите как да накарате недоволния гост да се върне отново в хотела ви, а и ви е интересно какво ще споделим в част 2 за ревютата, може да се свържете с нас. Ако се нуждаете от допълнителни пояснения и безплатна консултация за стратегията ви за справяне с негативни коментари и всичко свързано с иновациите в туризма, ще се радваме да ви помогнем – ние сме винаги на един клик разстояние!

Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07 , имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване, ако ви е по-удобно.

---

Clientric основа Академия за иновации в туризма, с която помагаме безплатно на всички професионалисти в HoReCa сферата да са запознати с най-новите тенденции за дигиталното туристическо развитие. Ето какво споделя нашият маркетинг мениджър Катя Тодорова:

„Любовта ми към пътуване из красотите на България, в комбинация с ефективността на дигиталния маркетинг и общата ни визия с Андрей Лилов, управител на Clientric и човек с 15 годишен опит в целия туристически бранш, „роди“ Академията. Като личности, които всеки ден се развиват и работят в тази сфера, вярваме, че това е начинът да успеем и допринесем за националния приоритет туризъм – не само на думи. Заедно с екипа ни подбрахме набор от инструменти, които са съвременни, иновативни, базирани на маркетинг, софтуерни и интерактивни решения. Основен фокус ни е да обучим и помогнем на българския туризъм защо да насочи усилията си към увеличаване на директните резервации чрез правилна маркетинг стратегия, увеличаване на каналите за своята онлайн дистрибуция и изграждане на цялостна дигитална идентичност на своя бранд. Резултатите показват до 30% увеличаване на приходите на туристическите обекти с този подход. Мечтаем да видим по-големия % от българския туризъм да показва подобни резултати. Тогава ще сме изпълнили мисията си!“