Персоналното отношение към гостите е много важно, но в този разказ то почти липсва
Преди време ви разказахме история Из българския туризъм за 4-звезден престой в градски хотел, а сега ще ви поднесем нова порция разказ за обслужване в хотела, отново с 4-ри звезди, но този път по българското Черноморие.
Наша приятелка, която чете рубриката ни, поиска да споделим и нейна история, която затвърждава мнението на много българи за некачествена All inclusive услуга.
Ето я и историята от първо лице:
„Избрах 4-звезден хотел, за да се насладя на 4 почивни дни. Влизайки в хотела, още във фоайето си казах, че мястото е готино и с усмивка се запътих към рецепцията. Имаше две момичета, които работеха на рецепция. Едната се занимаваше с двама души, а другата блуждаеше и се движеше, но не поглеждаше към мен. Минаха се около 5 или 10 минути, в които не погледна към мен, а аз чаках търпеливо, седейки с куфара на рецепция при свободна рецепционистка, която дори не поздравява. Втренчих поглед в това момиче и ето че най-накрая ме забеляза. Поисках да ме настанят, но ми съобщиха, че първо ще се оправят с групата, която си тръгва от хотела. Рецепционистката също така добави, че не може да ме чекира понеже:
– Имаме само един компютър, ще се наложи да изчакате.
Така и направих, но тук идва въпросът защо има повече служители, отколкото компютри? Напускането на стаите е до 12.00 часа, но очевидно не се спазват тези неща. Аз бях в хотела в 12 и 30 часа и се наложи да поизчакам достатъчно, за да мине цяла група с хора за check-out, докато най-накрая ми дадоха ключа и тръгнах към стаята.
Изненада във ваната
Пред вратата имаше пясък, но си казах… хайде, на морето сме все пак – какво като съм в хотел с 4-ри звезди! Първите ми впечатления от стаята – ламинатът очевидно беше замазан при почистването, а нощните шкафчета бяха изтъркани и в лошо състояние. Реших да видя какво е състоянието в банята и тогава красив паяк ме посрещна във ваната! Хотел с домашни любимци, които махат с крачета от радост, като видят нов гост на хотела, може би? 🙂 Това разбира се не ме притесни толкова, но в миг ми се прииска да бъда в друга стая, в която ваната да не бъде с черни сажди и с паяци.
Неприятно преживяване в асансьора
Хващам асансьора – влизат двама човека (мъж и жена), а аз натискам R (което се почудих дали значи рецепция) с идеята да стигна до рецепцията, за да помоля за друга стая или ако е възможно да се почисти по-добре сегашната, в която ме настаниха. В този момент обаче ми казват:
– Не, не. Това е 6-ият етаж. – с груб тон.
– Аз не виждам копче за 6-ия етаж.
– Как ще има копче за този етаж, след като ние живеем там?
По-късно разбрах, че тези хора са собственици на сградата, но те не бяха дружелюбни. Не ми помогнаха предвид куфара ми и очевидно първото ми посещение в този хотел.
Когато мениджърите забравят човешкото отношение
Пристигнах на рецепцията и съобщих за част от премеждията ми:
„В стаята ми има паяк! Освен това ми изглежда непочистено, а банята е особено мръсна! Има ли възможност да ми дадете друга стая?“
Но получавам директен отказ:
– Не може.
След това поисках да поговоря с мениджърката и накрая тя се появи и ми каза следното:
„Вие сте в национален парк, какво искате? Тук ще има паяци! Ако не ви харесва си намерете друго място!“
След още няколко подобни реплики, аз казах:
– Майко…
И получих отговор:
– Аз не съм майка ти, аз съм <<ИМЕ>>!
Изпаднах в лек шок и след като се съвзех, продължихме разговора все с такъв приповдигнат и неприятен тон. Поговорихме си как съм си направила резервацията и когато стана ясно, че е през Booking, се оказа, че служителите в хотела не могат да ми съдействат по никакъв начин, а аз трябваше сама да намеря начин да отменя резервацията и цитирам какво получих като отговор:
– Вие си оправяйте резервацията в Booking!
Разбира се, аз вече бях в хотела, дори наполовина настанена и нямаше как да отменя резервацията, след бърз размисъл реших да дам шанс на хотела и да остана.
След няколко минути получих следния въпрос, зададен доста остро:
– Какво решавате? – леко заплашителен тон.
Аз плахо допълних:
– Аз не искам да тръгвам от хотела, а само да сменя стаята.
И в този момент чух следната вметка:
– Много важно!
Отношението – прекалено арогантно и надменно. Не се чувствах никак добре от избора си в този момент, но исках да намеря отговори на някои въпроси – особено за произхода на паяка, а обяснението беше интересно и смятам да го споделя с вас:
– Панелът се е разместил и паякът паднал от там…
Вие сами преценете възможно ли е паяк да падне от разместен панел в банята на хотел? По-скоро съм окей да повярвам на първия вариант, че сме в национален парк, но това беше изключително непремислено и доста странна причина за изтъкване, че има проблем с панела. Ако наистина е така, то хотелът не е толкова безопасен за своите гости и трябва да се помисли за ремонт. Но да се върнем на дебата ми – след около 30 минути обсъждане в коя стая мога да бъда преместена и дали да се случи това, попитах рецепционистите:
– Имате ли помещение за куфари?
– Нямаме, оставете го тук при нас.
Разбира се! Защо не се сетих по-рано… В 4-звездните хотели няма помещения за куфари и багажът се поверява на рецепционистите. Поне получих уверение, че ще ме преместят в една от най-хубавите стаи, но им трябват два часа, за да се случи това. 🙂
Освен това прилагам снимка, за да се уверите в чистотата на 4-звездното обслужване в хотела…
All Inclusive храна
Докато чакам, реших да хапна. Впечатлението ми от All Inclusive храната в ресторанта беше, че не е качествена и вероятно е най-евтината храна на пазара. През всичките 4 дни имаше основно едни и същи неща за хапване, като това, което беше останало от предните дни се сервираше на другия ден под някаква друга форма – направено като манджа или залято със сос. Усещането и миризмата бяха все едно съм на училищен лагер от преди 10 години. Нямаше надпис кое какво е, а всеки обираше каквото можеше и пълнеше чиниите, колкото е възможно повече.
На втория ден отидох до дневния бар, за да си поръчам чай и ето какъв диалог проведохме с бармана:
– Може ли чай? Аз съм All Inclusive.
– Не сервираме чай.
– Кака така? А бира може ли? – казвам аз, като смятам, че ще получа отрицателен отговор.
– Може.
– Е как така? Може да ми дадете бира, но не и чаша чай? Аз искам дори само обикновена чаша топла вода. Възможно ли е просто да ми дадете чаша гореща вода, нося си чай на пакетчета с мен.
– Не може. Чай има само сутрин, през другото време не се сервира.
Аз отново останах разочарована, защото не ми дават обикновена чаша с топла вода, но явно някой от служителите беше дочул разговора и малко по-късно ми донесоха кана за вода в стаята. Ето по такъв начин е добре да се държат служителите в хотела. Когато гостите имат някакво неприятно преживяване, да се търси начин да се направи по-приятен престоя на хората и все още не разбирам защо не може да се пие чай в целия хотел през деня, а само сутрин.
Има и много други моменти, които не бяха сред най-приятните преживявания за мен в този хотел, но ще ви ги спестя, за да не го превръщаме в хотел на ужасите, макар че за мен си беше точно такъв (дори едно дете заседна в асансьора)… Прахосмукачката, с която се чисти хотела беше оставена почти цял ден в ъгъла в коридора – ако някой реши, че не му е достатъчно чисто, можеше да си почисти сам.
Хубавото е, че изгледът от втората стая си заслужаваше – това беше и най-силният двигател, за да не си тръгна. Успях да се насладя на природата, но със сигурност не бих се върнала в място с подобно отношение и такъв груб език към гостите в хотела.“
Ние сме приятели на туризма и се стараем винаги да сме полезни на хотелиерите с различни решения на подобни възникнали казуси. Важно е да поддържате добрия тон, да проявявате разбиране и да не позволявате груб език и отговаряне по този начин от страна на вашите служители. Персоналното отношение е от много голямо значение, а тук такова почти не е проявено, затова героят от тази история ни сподели, че е оставил негативни ревюта във всички възможни канали, където присъства хотела. Предлагаме ви полезна тема от онлайн академията ни, която ще ви помогне да преосмислите как да отговаряте на Ревюта и коментари за вашия хотел.
По-доброто обслужване всъщност идва от по-добре обучения и мотивиран персонал и от човешкото, личното отношение към госта. След такава история можем да си направим няколко извода и да дадем няколко съвета на хотелиерите:
- Подбирайте внимателно персонала си;
- Обучавайте персонала така, че да може да се справя в ситуации, в които гостът желае допълнителна услуга;
- Качеството на храната в All Inclusive е от голямо значение за доволния гост;
- Не забравяйте чистотата в стаите и в хотела;
- WiFi портал с възможност аз Check-in и Fast Check-out ще позволи на гостите да се настаняват бързо и да избират начин за плащане, когато си тръгват от хотела
- Предлагайте услуга, която отговаря на категорията и звездите на хотела;
Ако имате нужда от допълнителни пояснения и безплатна консултация относно най-добрия подход в подобни ситуации и всичко свързано с иновациите в туризма, ще се радваме да ви помогнем.
Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07, имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване , ако ви е по-удобно. 🙂