Да следите и прилагате световните новости в HoReCa е ключово за успешни бизнес резултати в хотела

Успешното управление на заетост и приходи в хотела търпи много динамични промени и е сред горещите тенденции в хотелиерството, както през последните 24 месеца, така и през 2019 година. Съчетаването на персонализация и технологични иновации кара гостите на хотела да се чувстват уникални и специални. Това значително увеличава вероятността те да се превърнат в лоялни клиенти на бранда и да препоръчат хотела на свои близки и познати.

Сред горещите световни тенденции през 2019 се нареждат чатботове, умни хотели, хипер-персонализация, споделено работно място, виртуална реалност, добавена реалност, еко хотели и още. Ползите от прилагането им във вашия хотел може да разберете в следващите редове.

А относно тенденциите в хотелиерството в България?

Всички сме наясно, че българската бизнес действителност значително се различава като ресурси и възможности от световната. Затова решихме да попитаме маркетинг мениджърa на Clientric и основател на MEmotion – Катя Тодорова – за мнение кои от световните примери за иновации са важни и приложими за българските хотели. Ключовите маркетингови и технологични решения, за които тя разказва, ще поставят хотелите в България на конкурентно световно ниво и ще привлекат множество чуждестранни туристи.

В интервюто Катя споделя добрите практики, които много български хотели – наши партньори и клиенти – вече прилагат и съответно значително са подобрили своето онлайн присъствие, качеството на услугите и бизнес резултатите си.

Според Катя, тези основи се състоят в притежаването на мобилно адаптиран уебсайт, в изграждането на брандинг в социалните мрежи, в онлайн дистрибуцията и наличието на Booking Engine (платформа за директна резервация) в сайта, която е препоръчително да не е безплатна поради липсата на функционалности, в наличието на Channel manager (Канален мениджър), Price optimizer и др.

Повече информация за основите на „къщичката“ на собственото органично онлайн присъствие за HoReCa може да откриете в тези теми от онлайн академията на Clientric за иновации в туризма:

• Най-интересното за Онлайн Дистрибуция в България >>> 
• Защо инвестицията в дигитална идентичност на бранда се отплаща многократно >>>

Катя също споделя най-актуалния си поглед върху туристическата сфера у нас като жури на Bulgarian Travel Awards през април 2019г. Според нея, има уникални български хотели с уникални услуги и обслужване, които обаче не обръщат достатъчно внимание на брандинга и присъствието си в онлайн пространството. Така клиентите трудно могат да разберат, че даден хотел е по-добър от конкурентите и да го изберат измежду толкова много привлекателни предложения.

Повече по темата за тенденциите в хотелиерството,  иновациите и технологиите, които хотелите в България е добре да приложат, може да научите и в поредното издание на Webit. Festival`19 през май, в което нашият екип ще вземе участие.

Акценти от горещите световни тенденции в хотелиерството за 2019, на които вярваме, че е нужно да обърнете внимание:

Чатботове (виртуални асистенти)

Чатботът, или т.нар. виртуален асистент, е софтуерно решение, което наподобява разговор с човек, общува с клиента и отговаря на най-често задаваните въпроси чрез текст, видео, снимки, линкове или друг вид комуникация. Най-често намира приложение в уебсайт, Facebook Messenger или Viber. До няколко години чатботовете ще са основно средство за комуникация на клиентите с бизнеса – преди сайтове, приложения, имейли и телефонни разговори – заради мигновеното получаване на необходимата информация. Те позволяват на бизнеса да автоматизира 80-90% от ежедневните въпроси на своите клиенти.

Чатботовете навлязоха в различни бизнес сфери преди няколко години, а в сферата на хотелиерството ще навлизат все повече в бъдеще. Те помагат за намаляване на разходите и оптимизирането на различни бизнес процеси и услуги, от хотелски резервации и обслужване на клиенти до отговаряне на различни запитвания преди и след престоя им в хотела. Освен световни доставчици на туристически услуги като Uber, Booking.com и Skyscanner, чатботове използват и хотелските гиганти като Hilton, Holiday Inn и Hyatt.

Нашите приятели от Umni.co са експерти в разработването на чатботове за хотели в България на достъпни цени и ако имате интерес – можем да ви свържем с тях, за да се възползвате от преференциални условия като наши клиенти и да сте сред успешните български примери, възпозлвали се от тенденциите в хотелиерството. 🙂

Ботът е мощен маркетингов инструмент, който е лесен за използване, тъй като не е нужно потребителят да инсталира допълнителни програми, за да го използва. Той е достъпен за клиентите 24/7 и ги обслужва бързо и лесно. Може да обработва голям брой запитвания и резервации едновременно и да промотира ресторанта, бара или СПА процедурите към хотела. Позволява на гостите да поръчат храна или напитка в стаята си, да запазят маса в ресторанта, да поръчат такси или да получат идеи за туристически обиколки и разглеждане на забележителности около хотела.

Още възможности, които чатботът предоставя според нивото си на програмиране са чекиране при настаняване и напускане на хотела, разрешаване на оплаквания, рекламиране на хотела преди и след престой, контролиране на температурата в стаята и др. Чатботовете се усъвършенстват постоянно на база на данните, които клиентите им предоставят, съхраняват чат историята, изграждат точни потребителски профили и подобряват хотелските си услуги. Използването на тази технология във вашия хотел може да ви придвижи стъпка напред пред конкурентите и да привлече повече потенциални гости.

Умни хотели

Умните хотели използват устройства, свързани с интернет, които могат да комуникират помежду си чрез технологията IoT – Internet of Things (Интернет на нещата). Тези устройства могат да бъдат управлявани само от едно устройство, като това може да бъде вашият смартфон с инсталирано мобилно приложение на хотела, наличен таблет в стаята, дистанционно или smart speaker (като Amazon Echo). Тези устройства са способни също да намират мигновено нужната информация в интернет и да отговарят на запитванията на госта.

Тенденцията хотелите да се превръщат в „умни“ вече е на лице и ще навлиза все повече в туристическия пазар. Ползите от такъв тип хотели са главно по-малките разходи за персонал, по-голямата енергийна ефективност на хотела и подобреното изживяване на клиента. Много световни вериги хотели като Marriott и Hilton вече предлагат автоматизираните стаи. В тях гостът на хотела може да извършва различни функции, от настройване на желаната температура в стаята преди да се е върнал, до запазване на място в сауната или ресторанта на хотела. По този начин не се губи време в комуникация и чакане по опашки.

Пример за изцяло „умни“ хотели са два в Китай – FlyZoo Hotel в Hangzhou и Smart LYZ Hotel в Chengdu. В тях са използвани различни технологии за оптимизиране на процесите като изкуствен интелект, роботи, удостоверяване на госта чрез биометрични данни (сканиране на ретината, пръстов отпечатък, разпознаване на лице) и др.

Хипер-персонализация

Бъдещият успех на много хотели и ризорти се крие в това как получават и използват данните за своите гости на индивидуално ниво, с цел по-добро таргетиране, персонално отношение и подобряване на тяхното изживяване. Представяйки на гостите уместни послания, оферти и услуги в правилното време, е един от най-ефективните начини гостите да се почувстват  удовлетворени по време на техния престой, да се превърнат в лоялни клиенти и в адвокати на бранда. Умните хотели предлагат отлични възможности за персонализация чрез вече споменатата IoT технология в частта Умни хотели, което е сред първенците в световните горещи тенденции в хотелиерството.

Персонализацията е свързана със събирането на информация за профила на госта на база дейностите, които той извършва от момента на резервирането на стая до момента на напускането ѝ. Пример за това е Mandarin Oriental Hotel в Ню Йорк, който с помощта на напредналата умна технология и на компютърни системи, може да проследи всички предпочитания на госта и да ги приложи щом той влезе в хотела. Гостите са поздравявани лично на влизане в стаите чрез хотелската телевизия. Умната телевизия и умните говорители, като тези разработени от Amazon дават възможност на гостите на хотела да влязат в своя акаунт и да гледат любимите си филми в Netflix, да провеждат видео разговори, да слушат аудио книги или любимата си музика в Spotify. Както споменахме по-рано, всички електронните устройства в стаята могат да бъдат персонализирани и да предвидят дали гостът желае светлините в стаята си приглушени, завесите пуснати или температурата висока. Сензори в мини-бара пък уведомяват камериерките, когато даден артикул е на изчерпване.

Споделено работно място (Co-working space)

Споделеното работно място става все по-популярно, а локациите – разнообразни. Споделеното работно място в хотели все още не е навлязло масово, а е една добра възможност, от която хотелите в България могат да се възползват и да са сред световните примери за вече приложили теденциите в хотелиерството. Все повече хора в работоспособна възраст имат гъвкаво работно време и възможност да работят от различни точки на света, съчетавайки работата с пътуване. Споделените пространства привличат по-голямата част от работната сила, представена от Милениълите (Millennials) и Поколението Z (Generation Z), както и дигиталните номади, които благодарение на интернет, могат да работят от всяка точка на света. Повечето от тях избират споделените работни места, тъй като са уютни, вдъхновяващи и неангажиращи, за разлика от офисите с бели стени и работно време от 9 до 5.

Тези пространства не само отварят хотела за външни посетители и нова аудитория, но и оптимизират съществуващото пространство в хотела, генерирайки допълнителни приходи. Чрез различни платформи, външни лица могат да се абонират на определен план, а гостите на хотела могат да запазват свое място за работа безплатно. Наред с това, приходи могат да се генерират и от други зони и съоръжения в хотела като ресторанти, спа, фитнес и др. По този начин, посетителите ще могат да разглеждат и да се възползват от различни услуги и удобства в хотела, без да променят локацията си.

Пример за платформа, чрез която може да се запази споделено работно място е Spacemize, която предлага различни локации за работа на територията на Обединеното кралство. В подобни платформи хотелите могат да заявят членство и да бъдат по-лесно откриваеми, докато промотират свободните си пространства. Потребителите от своя страна ще получат разнообразни предложения, които отговарят на техния вкус и предпочитания. След като резервират избраната локация, посетителите могат да представят потвърждението си на рецепция и да се отправят към съответното място в хотела. Подходящи места за споделено работно място могат да бъдат хотелското лоби, rooftop бар, място на открито в градината или специален етаж, предвиден за това.

Наличието на подобни пространства може да постави вашия хотел пред конкурентите и да привлече както местни жители, така и пътуващи по бизнес (business travelers). Те ще имат възможност да работят в присъствието на други предприемачи и иноватори, като се социализират по продуктивен начин. Освен това, ако посетителите се абонират за постоянно посещение, биха могли да се възползват от преференциални цени за различни услуги в хотела като храни и напитки, спа, фитнес, басейн, стая, конферентна зала и др.

Освен споделено пространство за работа, хотелът Hobo в Стокхолм предлага и специална зона, предвидена за различи събития, в които start-up компании могат да изложат свои продукти. Това е още един начин за оптимално използване на пространството в хотела и за допълнителни приходи.

Виртуална реалност (VR) и Добавена реалност (AR)

Виртуалната реалност (Virtual Reality) продължава да бъде сред актуалните тенденции в хотелиерството и през тази година и прилагането й е силен начин за въздействие върху преживяването на клиента, още преди да се е превърнал в гост на хотела, както и за хотелската стая на бъдещето. Възможността за виртуална разходка на уебсайта на хотела е атрактивен начин гостите на хотела да разгледат предварително всички съоръжения и услуги, които той предлага. Това значително ще засили техния интерес и вероятността да бъдат гости на хотела. Те ще могат да визуализират стаите и пространствата за събития предварително, а това е начин да вземат по-информирани решения и да планират по-добре бизнес конференции, сватби, тиймбилдинги или други събития. Добра възможност е и да се предлага виртуална разходка из местни забележителности, което може да е още един повод потенциалния гост да бъде привлечен към вашия хотел и да се насърчат резервациите.

Някои хотели от веригата Starwood, например, експериментират с добавянето на оборудване за виртуална реалност в стаите, при което гостите да се потопят в различни активности като гмуркане и zip lining. VR устройства могат да се сложат и във фитнеса на хотела, където гостите ще имат възможност да разнообразят еднотипното въртене на колело, сменяйки обстановката с красив пейзаж сред природата. Освен 360-градусови виртуални турове, виртуален процес на резервация също е възможен. Компании като Amadeus вече се възползват от него, предлагайки на клиентите да търсят полети, да сравняват цени на хотели и да резервират стаи чрез VR headset-овете.

Докато виртуалната реалност напълно заменя реалната среда с виртуална, Добавената реалност (Augmented Reality) засилва ефекта в реалния свят в реално време, преплитайки физическата реалност с компютърно генериран образ, създаващ незабравим ефект. Тази интерактивна възможност позволява на клиентите да се запознаят по-добре с даден продукт.

Вижте повече за Виртуалната (VR) и добавената реалност (AR) 

Добавената реалност е важно понятие в сферата на хотелиерството, тъй като позволява на хотелите да продават физическия си продукт по интерактивен начин и да засилят преживяването на гостите в околността. Важността на технологиите в този сектор нараства и със смяната на целевата демографска среда. Милениълите са доминиращо консуматорско поколение, което е по-технологично и дигитално грамотно от предшествениците си и по-склонно да използва устройства за виртуална и добавена реалност.

The Hub Hotel от веригата Premier Inn в Обединеното кралство използва добавена реалност чрез карти на стените в своя хотел. Гостите могат да изтеглят специално приложение и да насочат смартфона си към картите. По този начин ще получат допълнителна информация за местни забележителности, подсилвайки използваемостта на картата и правейки престоя си по-интересен и интерактивен. Holiday Inn пък предоставя възможност на гостите да видят реалистични виртуални образи на известни личности.

Потенциалът на технологиите за виртуална и добавена реалност все още не е е разкрит изцяло, и тепърва предстои те да намират приложения в различни сфери, особено в туризма и хотелиерството.

Еко хотели, зелена среда и натурални дизайни

Обществото е все по-загрижено за своето здраве и благосъстояние, както и за околната среда, в която се намира. Теми, свързани с устойчивото развитие, стават все по-популярни и много хора залагат на eco-friendly брандове. Това определено е сред топ тенденциите в хотелиерството и бизнес стратегията на хотелите за 2019 година! Много хотели също залагат на еко тенденцията, като използват еко продукти и рециклират материали и ресурси. По този начин се спестяват разходи от енергия, което цялостно подобрява бизнес резултатите.

Един бърз hint за кампания, на която Clientric е изключително голям фен, е Капачки за бъдеще. Можете да добавите хотела си като пункт за събиране на капачки и така да се включите в още една национално важна и значима кауза за закупуване на кувьози за бебета.

Умните технологии, за които ви разказахме по-рано, също намаляват разходите и спадат към устойчивите практики. Умните устройства в стаите могат да бъдат използвани, само когато е нужно, спестявайки излишна енергия. Светлините могат да бъдат намалявани при дневна светлина, а отоплителната система спирана при достигане на определена температура, или когато в стаята няма никого. Stamford Plaza Sydney Airport Hotel използва соларни панели на покрива на хотела, LED осветление и сензори за движение в публичните части, офисите и паркинга. Carlton City Hotel Singapore пък насърчава своите гости да намалят въглеродния отпечатък и да откажат всекидневната смяна на спално бельо и кърпи, да поддържат препоръчителната температура в стаята си и да намалят отпадъците.

Много Милениъли са силно заинтересовани от устойчивото пътуване (Sustainable travel), което се превръща в устойчива тенденция. Гостите в хотела ви има вероятност да започнат да се интересуват повече дали храната в ресторанта ви е от местни производители, какви мерки сте предприели относно енергийната ефективност и имате ли политика по отношение на изхвърлянето на храна и рециклирането на продукти. Според проучване на Booking.com, 68% от туристите предпочитат да запазват еco-friendly места за настаняване, а според Agoda.com близо 40% от пътуващите имат готовност да платят допълнителни $10 на вечер, стига да нощуват в устойчив ризорт. Сертифицирането по програми като Green Key, Travelife, GreenLeaders, AAA и LEED ще бъде все по-важно за хотелите, тъй като тези сертификати ще започват все по-често да бъдат изисквани от големите туроператори.

Еко-съзнанието е във възхода си в сферата на гостоприемството. Според Световната организация по туризъм (UNWTO), 1.6 милиарда еко-вдъхновени пътувания ще бъдат осъществени до 2020. Гостите търсят устойчиви и автентични изживявания и луксозните хотели започват да прилагат зелени практики не само откъм спестяващи енергия устройства, но и откъм еко дизайн. Най – новите тенденции в дизайна налагат използването на еко продукти и натурални материали, които са благоприятни върху околната среда. Наличието на био козметични продукти в стаите, на пространства с естествена зеленина в лобито, ресторанта или покрива и на вътрешни фонтани са част от добрите практики, които различни хотели прилагат и които доближават госта до природата.

Покривите на някои хотели често се използват за отглеждане на подправки, плодове и зеленчуци, които директно се влагат в ястията в ресторанта. Това е и благоприятно място за отглеждане на кошери с пчели и производство на собствен мед, поради отсъствието на химикали в градска среда. По-високата температура в градска среда удължава периода на цъфтене и увеличава производството на мед на пчела. Тази практика е приложена вече и в България (Hilton Sofia).

Тъй като желанието за консумиране на свежа местна храна нараства, много хотели купуват продукти от локални фермери, подпомагайки местното производство и намалявайки въглеродния отпечатък от вредни емисии в природата.

За да бъде един хотел еко, не е нужно да инсталира изцяло нова технология или системи за пречистване на въздуха и водата. Често, просто може да се подобри качеството на вече съществуващата технология в хотела. Истинските еко хотели спазват трите основни елемента на устойчивия туризъм: People, Planet, Profit. Хотелите имат много възможности за предлагане на алтернативна слънчева или вятърна енергия, използване на енерго-спестяващи крушки, рециклиране и освобождаване от пластмасови материали.

Ако световните тенденции в хотелиерството са наистина интересни за вас, даваме ви допълнителен бонус за четене с още няколко актуални примера.

• Възможност за здравословни опции в менюто, подходящи за гости със специални хранителни режими, като вегетарианци, вегани, непоносими към глутен, лакто-нетолерантни и др. Някои хотели имат свои здравословни vending машини, предлагащи различни здравословни изкушения, както и ресторанти тип „пазар“ (marketplace restaurant), в които гости и външни посетители могат да пазаруват.
• Използване на Voice-controlled customer service (Siri, Cortana, Alexa)
• Имплементиране на Blockchain
• Biometric authentication (биометрично удостоверяване)
• Wellness and well-being
• Уникални и автентични изживявания в нетрадиционни места за настаняване като поштели (poshtels – луксозни хостели), палатко-бунгала (tentalows = tent + bungalow), къщи-лодки (houseboats), дървета, замъци, дървени вили (chalets), glamping (луксозни палатки), ферми, Airbnb предложения

Много от описаните тенденции в хотелиерството вече са приложени в световен мащаб и е въпрос на време да се приложат и на българския пазар. Съветваме ви да не отлагате и да ги включите като част от бизнес стратегията на вашия хотел!

  ⚪⚪⚪

Ако имате нужда от допълнителни пояснения и безплатна консултация относно горещите тенденции в хотелиерството както в България, така и световните такива, ще се радваме да ви помогнем. Работим с голям кръг от партньори в тази област и имаме много актуални идеи и преференциални условия, които можем да предложим на всички наши клиенти и партньори.

Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07, имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване, ако ви е по-удобно.