Успешният начин за постигане на конкретни KPIs
Всеки бизнес е уникален по свой собствен начин, но в същото време има универсално добри практики, които могат да се приложат веднага. В тази статия ще ви разкажем с какви казуси може да се сблъска един бизнес от HoReCa сферата и какви стъпки е нужно да предприеме, за да ги разреши.
Преди да започнем, нека набързо да обобщим какво ще научите в тази статия:
#1. Кои са четирите стъпки за изграждане на успешна онлайн маркетинг стратегия;
#2. Как да се справите при PR криза с негативни ревюта в хотела;
#3. Конкретна стратегия при негативен ефект от PR криза и подготовка за нов сезон;
#4. Постигнати резултати на база предварително заложени KPIs;
#5. Ключова стъпка, с която ще повишите репутацията си, в онлайн пространството.
Бизнес предизвикателството
Мениджмънт екипът на на току-що построен 5-звезден хотел в Гърция се свърза с нас. Те ясно заявиха, че желаят да стартираме с 2 цели:
- Да се постигне максимално бързо първоначално заложената заетост в хотела;
- Да наложим бранда в локация, където конкурентите имат вече силни позиции.
Предизвикателството пред нас бе да привлечем интереса на потенциалните клиенти към нов хотелски комплекс без изградена репутация в онлайн пространството.
Относно определянето на бюджета, инвеститорите бяха взели решение първо да валидират бизнес идеята си и след това да продължат с големите инвестиции в рекламни бюджети.
#1. Четири стъпки за изграждане на успешна онлайн маркетинг стратегия
Първоначално беше необходимо да изградим успешна онлайн маркетинг стратегия. Тя бе насочена към налагане на бранда и разпознаването на името на новия хотел с основен фокус – подобряване изживяването на гостите, които избират 5-звездни услуги. Фокусирахме се върху предимствата на бранда, популяризирането на услугите, които предлага комплексът и споделянето на емоциите на гостите на хотела.
Съставихме 6 месечен план, който започваше 2 месеца преди отварянето на комплекса и завършваше 4 месеца след началото на сезона.
Ето ядрото на нашата маркетинг стратегия и конкретните 4 стъпки:
#2. Казус с негативни ревюта
Въпреки че изработената маркетинг стратегия беше логически добре подредена, се заформи нова ситуация.
В днешно време голяма част от потребителите търсят информация за изживяването, което даден хотел би им предложил. Те четат ревюта от гостите на хотелите и на база на тях правят резервации. Положителните коментари имат голямо влияние и могат пряко да увеличат резервациите ви, като същевременно отрицателните могат да ги намалят десетократно. Вижте повече по темата в „Онлайн репутация – защо да не трием негативни коментари„.
Казусът, пред който нашият екип се изправи, беше голям. Месец след успешната Pre-opening кампания на хотела и настаняването на първите гости се случи неочаквана PR криза. Тя доведе до невероятния спад с близо 2 пункта в рейтинга в Booking.com, за по-малко от седмица, поради голяма вълна основно от негативни ревюта на гости в хотела. Причините бяха довършителни дейности в комплекса, неотворени в цитираните срокове съоражения (SPA услуги), както и много дублирани стаи във висок сезон.
Ето кои похвати използвахме, за да овладеем ситуацията:
- Правилна комуникация и стратегия на мениджмънт екипа на място;
- Фокусиране върху персоналното отношение на екипа на хотела и нашия онлайн маркетинг екип;
- Отлична координация между двата екипа – офлайн и онлайн;
Отчитаме като фактор за успеха, разбира се, и професионализмът и опитът на специалистите на място и Clientric.
Комбинацията от тези похвати доведе до стабилизиране на създалата се ситуация, като завършихме сезон 2016 г. със средни нива на онлайн репутация.
#3. Конкретна стратегия за справяне с негативния ефект от „review” кризата и подготовкат за сезон 2017
След като свърши първият сезон, започна подготовката за новия – на базата на онлайн маркетинг стратегия. Бяха планирани нови завладяващи видеа и снимки, които да покажат всеки детайл от хотела. Персоналът бе обучен, така че да вземе активно участие в представянето на хотела на място. В основата на стратегията беше заложен добре планиран и разпределен бюджет за реклама и непрестанна онлайн комуникация с гостите на хотела.
Нашият екип подбра конкретен микс от канали и методи за изпълнение на стратегията:
- Заснемане на нови снимки и видео клипове – следващи цялостната маркетинг концепция;
- Цялостна онлайн бранд стратегия;
- Ефективен рекламен бюджет за Facebook и Google Adwords;
- Софтуер за лесно и ефективно управление на всички интернет дистрибуционни канали – Channel manager;
- Собствен канал за директни резервации на сайта на хотела – Booking engine;
- Дигитална идентичност, включваща landing pages на уеб сайта с адаптивен дизайн, мобилно приложение и WiFi self-service платформа за продажба на услуги на място – WAW;
- Digital signage таблети с реклами и анкета на място в обекта.
Ако желаете да прочетете кои са останалите канали, които повишиха средния ROAS (Return On Ad Spend) със 17 пъти, изтеглете цялото Case Study
Ключов фактор за успеха бе доверието, което екипът на хотела ни гласува и ресурсите, които вложиха, за да изпълним всички предложения по стратегията.
#4. Резултати, резултати, резултати
Чрез правилното изпълнение на маркетинг стратегията успяхме да постигнем изключително добри резултати и да изпълним предварително заложените KPIs.
Благодарение на интеграцията на всеки един канал и използван метод от цялостната стратегия, хотелът успя да повиши 3 пъти очакваната заетост за сезон 2017 г.
Вложението в реклама донесе освен големи ползи за HoReCa бизнеса и много голяма възвращаемост и приходи.
Среден ROAS (възвръщаемост на разходите за реклама) за сезон 2017 г. е 17 пъти
През високия сезон – юли и август, директните резервации през сайта на хотела са на стойност над 20 пъти по-голяма от инвестираните през този месец онлайн рекламни бюджети в избраната стратегия за Google Adwords и Facebook Ads;
При заложен 25% ръст за брой посетители на сайта, те се увеличиха с 43,7% спрямо същия период от изминалата година.
Това са малка част от резултатите, които нашият екип постигна, а за останалите, свързани с TripAdvisor, Reputami и Facebook Insights изтеглете цялото Case study
#5. Ключова стъпка с, която ще повишите репутацията си в онлайн пространството
Всеки обича изненадите, а за финал сме ви подготвили точно такава. Резултатите, които постигнахме бяха от съществено значение, но тайната съставка за успеха на всеки HoReCa бизнес е… ревюто. Да, ключовата стъпка, с която може да повишите вашата репутация в онлайн пространството са коментарите и ревюта. Те са основния критерий на база, на който потребителите взимат решение.
Положителните онлайн ревюта могат да:
- увеличат печалбите ви;
- помогнат на потребителя да вземе решение, свързано с предлаганата от вас услуга;
- повишат рейтинга ви;
- създадат по-голямо обвързване с потребителите ви;
- генерират повече ревюта;
Но не забравяйте, че едно негативно ревю се равнява на 10 положителни.
Благодарение на добре имплементираната стратегия, ние успяхме да завършим сезон 2017 г. с такъв резултат:
Изтеглете „Как повишихме 17 пъти средния ROAS на бизнес от HoReCa сферата? (Case Study)„
Ако имате нужда от допълнителни пояснения и безплатна консултация относно вашия успешен бизнес в HoReCa сферата и всичко свързано с иновациите в туризма, ще се радваме да ви помогнем.
Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07 , имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване, ако ви е по-удобно.
Clientric основа Академия за иновации в туризма, с която помагаме безплатно на всички професионалисти в HoReCa сферата да са запознати с най-новите тенденции за дигиталното туристическо развитие. Ето какво споделя нашият маркетинг мениджър Катя Тодорова:
„Любовта ми към пътуване из красотите на България, в комбинация с ефективността на дигиталния маркетинг и общата ни визия с Андрей Лилов, управител на Clientric и човек с 15-годишен опит в целия туристически бранш, „роди“ Академията. Като личности, които всеки ден се развиват и работят в тази сфера, вярваме, че това е начина да успеем и допринесем за националния приоритет туризъм – не само на думи. Заедно с екипа ни подбрахме набор от инструменти, които са съвременни, иновативни, базирани на маркетинг, софтуерни и интерактивни решения. Основен фокус ни е да обучим и помогнем на българския туризъм да насочи усилията си към увеличаване на директните резервации чрез правилна маркетинг стратегия, увеличаване на каналите за своята онлайн дистрибуция и изграждане на цялостна дигитална идентичност на своя бранд. Резултатите показват до 30% увеличаване на приходите на туристическите обекти с този подход. Мечтаем да видим по–големия % от българския туризъм да показва подобни резултати. Тогава ще сме изпълнили мисията си!“
Pingback: Весели Празници и Новости от Inbound.BG за 2018 - Inbound.bg
Pingback: Идва Нова година, но хотелът още не е напълно продаден. Какво да правим?