Онлайн репутация – защо да не трием негативни коментари в HoReCa 10

Негативни коментари

Ангажирайте сегашните гости, за да увеличите бъдещите си резервации

В хотелската индустрия гостите са най-ключови за успеха на вашия бизнес. Полагате ли грижи за това туристите да остават доволни от престоя в хотела и да споделят отзиви в социалните мрежи и в сайтове като TripAdvisor и Booking например? Какво се случва обаче, ако получите негативни коментари?

Преди да продължите към статията, може да изгледате краткото ни интерактивно видео по темата:

Маркетингът от „уста на уста“ има огромна сила, когато хората вземат решение къде да прекарат почивката си. Освен това, всеки има възможност бързо и лесно да зареди браузъра на телефона или лаптопа си и да напише името на хотела или ресторанта в Google. Потребителят може да потърси снимки от заведението или хотела, както и да отвори Facebook, Instagram, Twitter или Pinterest. Най-силно въздействие обаче върху неговото решение ще имат отзивите – какви оценки са поставени за услугите, които предлагате, преобладават ли негативни коментари и имат ли отговор от ваша страна. Днес всеки може лесно да сравнява негативни коментари. Това е една от водещите причини да ви разкажем малко повече за управлението на онлайн репутацията за вашия хотел или заведение.

Подобрете рейтинга си

Онлайн репутация

Нека започнем с това, че в TripAdvisor и Booking хубав рейтинг е този, който е над 8.5. Ако вашият рейтинг е под този, вие бихте могли да оптимизирате дейността си.

Ако пък рейтингът ви е паднал драстично и сте притеснени, тъй като това може да се отрази върху резервациите ви, може би е крайно време да помислите сериозно върху управление на онлайн репутацията си. Оптимизирането на онлайн присъствието на бранда ви може да се случи като започнете да отговаряте редовно на всички коментари, без значение дали са позитивни или негативни.

Защо да не трием негативни коментари

Много хотелиери и ресторантьори се изкушават да трият негативни коментари. Често това е невъзможно, както в Booking, така и в TripAdvisor. Подобни лоши практики всъщност биха могли в дългосрочен план дори да фалират бизнеса. Не е нужно да се трият негативни ревюта, а да се вземат предвид забележките и да се коригират проблемите. Вие може дори на място в хотела да направите комплимент на недоволния гост, да попитате какво не е било наред в престоя му, да покажете персонално отношение. Бъдете сигурни, че след това гостите сами ще споделят колко са доволни в социалните мрежи и в сайтове като TripAdvisor и Booking. Това е и правилната стратегия, която за 2, 3, 6 месеца дава най-трайни резултати, ако сте стъпили „на криво“ с обслужването или с предлаганите услуги в хотела. Повече за силата на ревютата и коментарите прочетете в „Ревюта и коментари – как влияят върху резервациите“

Вслушвайте се в аудиторията си

За вас от голямо значение е да разберете дали гостите ви са удовлетворени, а ако не са, какво трябва да подобрите в обслужването или в предлаганите услуги. Ако няколко потребители независими един от друг споделят неща, които според тях са попречили престоя им при вас да бъде перфектното изживяване, то значи e време да помислите за онлайн репутацията си. Разберете какво харесват вашите посетители и им предлагайте повече такъв контент.

Добавена стойност за гостите

Гости в хотела

Ако искате да имате добра онлайн репутация помислите и какво допълнително може да получат гостите. Ако влязат в социалните ви профили ще ги „посрещне“ ли интересна информация, ще опознаят ли мястото, където искат да прекарат незабравими дни? Ако някой ви пише по време на престоя си, че има някакъв проблем (например няма WiFi), то е препоръчително да действате незабавно и да покажете, че за вас най-важното са гостите ви и тяхното максимално удовлетворение.

Представете си колко би било готино, ако попадайки на вашата Facebook страница, потребителите виждат не само снимки от хотела ви, но и това, че вие сте експерт на локално ниво и представяте по иновативен начин забележителности в местността, добри ресторанти и всякакви полезни съвети за туристите.

С какво може да ви бъде полезен отделен екип и/или софтуер за контролиране на онлайн репутация в HoReCa сферата?

Иновативният онлайн репутационен мениджър, който е създаден за HoReCa не само помага за увеличаване на директните резервации, но и за увеличаване на приходите. В съчетание с онлайн маркетинг това може да се превърне в мощно оръжие за покосяване на конкуренцията. Вече е задължително във всеки хотел и заведение да се отделя ресурс за успешната онлайн репутация, ако целта е още по-успешен бизнес и клиенти в дългосрочен план. Ето някои от предимствата:

  • Седмични и месечни репорти – така ще може лесно да засичате, ако има проблеми с гостите, свързани с обслужване, храната в ресторанта или хотела или цялостния им престой;
  • Topic analysis по ключови думи – ще можете да видите за какво най-много говорят вашите гости, без да се налага да прочитате всички ревюта. Разработеният алгоритъм позволява да се анализират коментарите, което ще ви помогне да разберете дали гостите са доволни от предлаганите услуги или имат нужда от подобрение;
  • Следене на всички ревюта – само с няколко клика имате достъп до всички ревюта за вашите обекти;
  • Идентифициране на влиятелни гости – профилите на гостите ви предоставят възможност да виждате дали човекът, който идва в хотела ви има силно въздействие онлайн, какво е влиянието му. Бихте могли да приготвите комплимент от хотела например, за да го посрещнете подобаващо и да го очаровате още при пристигането му;
  • Нотификации/известия – получили сте негативен коментар преди повече от месец, но сте го пропуснали и сега се чудите дали да му отговаряте? Такива неща са често срещани, когато не се обръща внимание на онлайн репутацията, затова и препоръчваме да се следят коментарите винаги – чрез репутационния мениджър това е възможно – получавате известие в имейла си веднага щом някой напише коментар;
Още няколко ползи от правилното управление на онлайн репутация:
  • Навременно отговаряне на ревюта;
  • Оптимизиране на съдържанието в онлайн пространството;
  • По-добра оптимизация, по-добро класиране, засилване на популярността;
  • Мониторинг на ревюта/справяне с негативни коментари;
  • По-лесно взимане на управленски решения;
  • Избягване на кризи;
  • Стимулиране на гостите да оставят ревюта, когато са доволни;

online-reputaciya-clientric

Лесно е да бъдете отличници, нали?

Ако имате нужда от допълнителни пояснения и безплатна консултация относно онлайн репутация в HoReCa за Вашия хотел или ресторант и всичко свързано с иновациите в туризма, ще се радваме да ви помогнем.

Ето тук можете да намерите усмивките на „зелените вратовръзки“ на Clientric: 0888599076 или 02/444 99 07, имейл office[at]clientric.bg или изпратете запитване, ако ви е по-удобно.


Clientric основа Академия за иновации в туризма, с която помагаме безплатно на всички професионалисти в HoReCa сферата да са запознати с най-новите тенденции за дигиталното туристическо развитие. Ето какво споделя нашият маркетинг мениджър Катя Тодорова: 

„Любовта ми към пътуване из красотите на България, в комбинация с ефективността на дигиталния маркетинг и общата ни визия с Андрей Лилов, управител на Clientric и човек с 15-годишен опит в целия туристически бранш, „роди“ Академията. Като личности, които всеки ден се развиват и работят в тази сфера, вярваме, че това е начина да успеем и допринесем за националния приоритет туризъм – не само на думи. Заедно с екипа ни подбрахме набор от инструменти, които са съвременни, иновативни, базирани на маркетинг, софтуерни и интерактивни решения. Основен фокус ни е да обучим и помогнем на българския туризъм да насочи усилията си към увеличаване на директните резервации чрез правилна маркетинг стратегия, увеличаване на каналите за своята онлайн дистрибуция и изграждане на цялостна дигитална идентичност на своя бранд. Резултатите показват до 30% увеличаване на приходите на туристическите обекти с този подход. Мечтаем да видим по-големия % от българския туризъм да показва подобни резултати. Тогава ще сме изпълнили мисията си!“